자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 수행하는 감정노동과 해당되는 직업군 그리고 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행으로부터 노동자를 보호하기 위해 만들어진 감정노동자 보호법의 내용과 처벌규정에 대해 알아보도록 하겠습니다.
감정노동 뜻 직업군
감정노동(Emotional Labor)은 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동입니다.
고용노동부에 따르면 감정을 관리해야 하는 활동이 직무의 50%를 넘을 경우 해당된다고 보는데 이러한 직종에 종사하는 노동자를 감정노동 종사자라고 합니다.
주로 소비자 응대 업무에서 많이 요구되는데 자신의 기분이 나쁘거나 화가 나는 상황에서도 회사가 요구하는 감정만을 표현해 소비자를 만족시켜야 하고 친절에 대한 소비자의 판단이 주관적이기 때문 더욱 힘든 부분이 있습니다.
산업안전보건법에서는 감정노동의 보호대상을 '고객응대근로자'로 표현하고 있는데 고객응대근로자는 주로 고객을 직접 대면하거나 상대하면서 상품판매나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자로 볼 수 있습니다.
고객응대업무 직업군의 분류는 아래와 같습니다.
| 구분 | 직업 또는 업무 |
| 직접대면 | 백화점, 마트, 호텔, 음식업 종사자, 항공사 객실승무원, 골프장 캐디, 택시 및 버스 운전사, 금융기관 종사자 등 |
| 간접대면 | 콜센터 상담원, 텔레마케터 등 |
| 돌봄서비스 | 요양보호사, 간호사, 유치원교사, 보육교사 등 |
| 공공서비스 | 민원실, 주민센터 공무원, 보험공단 직원, 사회복지사, 경찰 등 |
부정적 영향과 자가진단
1. 불안, 초조, 화병, 수면장애, 공황장애등이 발생할 수 있습니다.
2. 과식, 과음, 폭력적인 성향의 말과 행동이 나타 날 수 있습니다.
3. 스트레스와 관련된 두통, 탈모, 위경련이 생길 수 있고 심할 경우 뇌심혈관계질환이 발생할 수 있습니다.
4. 직무 스트레스로 인한 직장동료 관계 위축과 가족관계 악화 그리고 이직률이 증가합니다.
그리고 소비자 응대 서비스업 노동자들이나 인기에 대한 압박이 심한 연예인들에게 자주 발생하는 스마일 마스크 증후군의 증상도 위와 비슷한데 장기적으로 스트레스를 표출하지 못하는 경우에 뇌의 시상하부가 영향을 받아 우울증으로 이어질 수 있다고 합니다.
아래는 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 홈페이지의 자가진단 항목으로 성별을 선택하고 테스트를 진행하면 진단결과를 알 수 있습니다.
감정노동자 보호법 처벌규정
고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행으로부터 감정노동자를 보호하기 위해 일명 '감정노동자 보호법'인 산업안전보건법 제41조 개정안이 제정되어 2018년 10월 18일부터 시행되었습니다.
산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)
사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 이 조에서 “폭언등”이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.>
사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. <개정 2021. 4. 13.> 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다. <개정 2021. 4. 13.>
[제목개정 2021. 4. 13.]
추가로 사업주는 폭언등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성을 안내하고, 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 매뉴얼을 마련한다.
그리고 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원과 고객응대 근로자의 폭언 등을 원인으로 고소 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 증거물, 증거서류 제출과 같은 지원을 해야 합니다.
사업주가 보호조치(업무의 일시적 중단/전환 등)를 하지 않을 경우에는 1,000만 원 이하의 과태료가 부과되고 불리한 처우 시에는 1년 이하 징역 또는 1,000만 원 이하 벌금이 부과됩니다.